第六十七节美誉何来：
完美接待礼赢口碑
医院的面容，它向社会展示着白衣天使对工作的热爱、对生命的尊重和对使命的责任，它在无形之中塑造着白衣天使的形象。
医院的中心任务，其实医务人员每一天都在围绕着如何接待好客户工作。医院的脸面，是我们本节要谈的，窗口的接待质医院的服务质量和医疗质量，从这个角度来说，甚至可以说窗口接待是医疗服务的起点和延伸，做好了这一关，医疗服务将大大得到提升，而若是这一关没有做好，也可能使医疗服务的效果大打折扣，甚至引发医患纠纷。
这是发生在妇产科接诊室的一个真实案例，也许你听了以后会觉得它是个笑话，但我却觉得这个笑话太让人心寒。
一天，我们妇产科的医生接诊了一个复诊的病人。这个病人是个葡萄胎的病人，而这次来就诊的原因就是，她又怀孕了，并且检查结果还是葡萄胎。医生很诧异地问病人：“在你第一次来看病的时候，难道医生没有告诉你要避孕？”病人回答说：“说了，也带了药回家。”医生又问：“那为什么又怀孕了？这样对您的疾病可不好啊。”病人回答说：“医生，可别提了，出院时发药的人告诉我了，要一次用一个，每次同房前用，我都照做了。您不知道那药有多难吃，一股子橡胶味……”我们的医生马上意识到，病人是把避孕套吃了，因为葡萄胎的病人都是避免用口服避孕药避孕的，但是药房的工作人员并没有向病人解释清楚避孕套的用法。病人得知原因后一脸怒气，只埋怨我们的医务人员没向她交代清楚。
对于来就诊的病人怎样迎接，怎样在病人出院时交代好注意事项，嘱咐好用药规范，是每个窗口服务人员都应认真研究的课题。窗口科室规范一医院赢得美誉、医院的竞争力，更是服务好病人、有效避免医患纠纷的重要环节。因此，绝对不能忽视这一环节。
一、认识接待
字典中对“接待”的解释是“迎接和招待”。医院窗医院窗口科室为完成医疗护理任务而进行的协调、实施和服务等等一系列活动。接待有欢迎、照顾的意思。医院接待做个定位的话，我们可以把它形容成一个人的“面子”。医院的面容，它向社会展示着白衣天使对工作的热爱、对生命的尊重和对使命的责任，它在无形之中塑造着白衣天使的形象。(图10-1-1)。
做好接待工作是医院服务质量的需要，医院良好的服务形象，医院知名度，使医院赢得口碑。良好的接待是医务人员爱岗敬业的体现，它向社会展现着白衣天使治病救人、救死扶伤的高尚情操。
二、窗口接待的特点
窗口科室接待有以下几个特点：
（1）窗口多，包括收费处、导医、住院处、医保办、药房、输液室、检验科、CT室、超声科、放射科、接诊室等；
（2）对象杂，有病人、家属、咨询者、探视者等；
（3）对象层次不一，有职工、农民、学生、干部、儿童、婴儿等；
（4）任务重，医院，接待任务更是繁重。
三、窗口科室的接待任务
要做好接待工作任务，我们首先要明确一点：我们的服务对象作为客人，应该享有哪些服务，这样我们才能更好地接待好我们的客人。
服务对象应享有的服务包括：咨询信息、选择服务者和服务内容（医生、护士、操作等）、知道病情、投诉、获得尊重、无害检查及治疗、知情同意以及享有真诚服务的权利。因此，窗口科室的主要任务就是提供帮助、帮助就诊、解答咨询、协助诊治，并在其服务过程中展现白衣天使的爱心和对生命尊严的尊重以及白衣天使对工作的热爱。
四、医院服务窗口接待原则
医院服务窗口的接待应遵循礼貌、规范、方便、负责、有效的原则。礼貌就是尊重，是我们最起码的接待准则。它要求我们时刻记住患者生命高于一切，做到一切为了患者。规范指我们的仪容仪表、言谈举止、医疗操作要符合常规。方便就是方便客户（患者），一切从患者的利益出发，因此窗口科室的接待也要讲究科学的流程。负责则是指时刻要将岗位意识放在心头，时刻记住自己的职责。有效是指在有效时间内，让客户舒适，减轻其痛苦或等待。
五、服务窗口接待的意义
我们服务的经济价值，就是用服务去营销，用爱心去感动病人，使服务对象成为我们的义务宣传者。医院的窗口科室来说，客户（患者）服务与医疗服务同样重要，而每一位医务工作者都是在为自己工作，患者只是帮助其履行使命。但是在为患者服务的过程中，仅仅履行职责是不够的，而是要让我们饱受病痛折磨的病人在就医的过程中得到心灵上的抚慰，这就是窗口科室接待的灵魂。
如何让窗口接待发挥最大的作用？这需要我们医务人员具备良好的心态和正确的服务理念。如何牺牲小我换取大我？这需要医务人员热爱自己的职业，以为别人服务而自豪，把从医作为自己毕生无悔的选择。我们在为自己工作，没有病人，我们就没有了生存的方式，我们工作是为了成就自己。
文字来源
医务礼仪
图片来源
网络
排版编辑
王静
责任编辑
秦悦
审核
温娜
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